Межрегиональная ассоциация курьерских служб – новая платформа для консолидации отрасли

В 2020 году у курьерских служб наконец-то появилась собственная площадка, на которой они могут вырабатывать единую позицию по ключевым вопросам индустрии и информировать о своих проблемах и достижениях общество, партнеров и регуляторов. Мы поговорили с Александром Митюковым, координатором Межрегиональной ассоциации курьерских служб (МАКС), о проблемах и трендах рынка курьерской доставки, целях и задачах Ассоциации и ее влиянии на рынок ecommerce в целом.

Retail & Loyalty: Какие ключевые проблемы и драйверы вы могли бы отметить на сегодняшнем рынке курьерской доставки?

А. Митюков: Чтобы говорить о драйверах, которые обеспечивают развитие отрасли, необходимо опираться на анализ исторических данных и данных в моменте. По моему мнению, на сегодняшний день информации недостаточно – и чтобы исправить ситуацию, мы планируем к началу осени совместно с нашими партнерами из АКИТ запустить отраслевую онлайн-платформу, где будут представлены Реестр надежных курьерских служб, их рейтинг и большой блок аналитики, который позволит выявить и сформулировать актуальные драйверы развития рынка курьерской доставки. Отрасли необходимо больше данных, анализ которых позволит делать более точные прогнозы.

Очевидно, что пандемия ускорила темпы развития онлайн-торговли, а значит, существенно возросла нагрузка на курьерские службы. На сегодняшний день большинство средних и крупных игроков из сферы экспресс-логистики находятся в зоне относительного комфорта: много покупок – много доставок. Мелкие и локальные компании оказались в гораздо более сложной ситуации, как и весь малый и микробизнес в целом. В первую очередь – из-за жесткой конкуренции со стороны крупных игроков и ограниченного доступа к заказам крупных поставщиков.

Рост курьерской доставки, конечно, обеспечивается прежде всего доставкой из интернет-магазинов. В 2020 году ее доля в стоимостном объеме рынка экспресс-доставки возросла до 63,2% и продолжает увеличиваться в 2021-м. Все больше крупных компаний готовы вести комплексное обслуживание ecommerce, средние специализируются на обслуживании конкретных сегментов и расширении набора опций, таких как доставка «день-в-день», экспресс-доставка, развернутая сеть ПВЗ.

Retail & Loyalty: Какие тренды сейчас наиболее ярко характеризуют рынок курьерской доставки? .

А. Митюков: Во-первых, точное соблюдение заявленного срока доставки окончательно закрепился в топе критериев, по которым покупатели делают свой выбор в ecommerce. Тренд на сокращение срока очевиден, и работа в этом направлении будет продолжаться еще долго. Этот аспект в равной степени важен как конечному покупателю, так и заказчику услуг курьерской доставки. Согласно разным исследованиям, около 40% россиян готовы отказаться от заказа в конкретном магазине только из-за неудобной доставки, в том числе из-за сроков.

Во-вторых, стоит обратить внимание на рост локальной и экспресс-доставки, причем последняя активно развивается по большей части в крупных городах, где интернет-торговля ведется по наиболее жестким правилам игры.

В-третьих, на мой взгляд, в 2021-м и в последующие 1–2 года мы будем свидетелями большого числа сделок по слиянию и поглощению – омниканальные гиганты продолжат укреплять свои позиции за счет поглощения более мелких игроков.

В-четвертых, все более заметным становится тренд на комплексное обслуживание ecommerce компаниями экспресс-логистики. В выигрыше однозначно будут компании, которые смогут предложить полноценный набор услуг для заказчика – от доставки до call-центров.

Стоит в целом отметить все большую востребованность аутсорсинга логистических услуг. Не сомневаюсь в том, что этот тренд сохранится в ближайшие годы – компании ищут любые возможности снижения издержек и охотно перекладывают затратную часть по содержанию инфраструктуры на плечи профессионалов.

Добавлю, что постоянный рост количества заказов со временем убедит все интернет-магазины, а не только крупные и средние, в необходимости оптимизации процессов комплектации и упаковки для сокращения нарушений.

Продолжит увеличиваться доля доставки в постаматы (на сегодняшний день она составляет 6–7%) – как минимум до 2022 года. На мой взгляд, это наиболее удобный вариант для клиентов – постаматные сети хорошо развиты, оборудование устанавливается в удобных локациях, и – что также очень важно – не надо договариваться с курьером. Об успешности направления свидетельствует опыт Китая – сейчас там действует свыше 200 тыс. автоматизированных пунктов выдачи.

Retail & Loyalty: Продолжится ли стремительный рост маркетплейсов?

А. Митюков: Полагаю, что маркетплейсы сейчас больше заинтересованы в качественном росте, т.е. в развитии внутренней инфраструктуры и выстраивании эффективных бизнес-процессов с поставщиками. И одним из важнейших аспектов здесь является структура доставки и взаимодействия между площадкой, поставщиком и логистической службой. Бизнес-модель маркетплейса предполагает, что за качество доставки отвечает поставщик. Маркетплейсы, как правило, не имеют доступа к информации о качестве доставки и получают информацию только в момент обращения со стороны недовольного покупателя.

Значит, очень важно минимизировать количество таких претензий со стороны клиентов по поводу недостатков «последней мили» (недоставки, порча товара и пр.). А добиться этого можно только слаженными усилиями всех участников цепочки.

Еще один интересный тренд – это акцент на развитии сервиса примерки как в ПВЗ, так и при доставке курьером. Это направление во многом зависит от сезонности. Например, сейчас, с приходом лета, для конечного потребителя крайне важны опции примерки. Проработка этой услуги обеспечивает положительный фидбэк от клиентов и повышает показатель их удовлетворенности обслуживанием.

При этом важно сохранять высокое качество обслуживания. Вариант доставки до двери может быть не столь привлекательным для клиента: зачастую из-за невозможности выбрать узкий временной интервал, необходимо ждать курьера в течение долгого времени. В ПВЗ такой проблемы нет – покупатель приходит, когда ему удобно.

Следующее перспективное направление, пока не особо развитое на территории нашей страны, – это шеринг заказов. Речь идет о консолидации заказов разных компаний для доставки одному получателю. По мнению моих коллег, это направление сейчас крайне недооцененное и пока неохваченное курьерскими компаниями, и мы как раз рекомендуем им обратить на него пристальное внимание.

Наконец, нельзя забывать об обеспечении безопасности, минимизации социальных контактов и пр. Здесь, конечно, многое зависит от действия ограничений, но пока эти требования сохраняются, и крупные и средние игроки внимательно следят за их соблюдением. Мелким компаниям тоже не стоит их игнорировать, чтобы соответствовать запросам рынка.

Подытоживая картину дня, отмечу, что в целом на рынке:

1) Крупные игроки продолжат укрупняться;

2) При этом по-прежнему будут появляться новые компании. Вопрос в их способности выживать. Небольшим компаниям сложно найти свою нишу как на локальных рынках, так и в крупных агломерациях. Возможность добиться конкурентного преимущества за счет работы в конкретных сегментах доставки, предложения уникальных услуг – это большая и трудная работа. Но, увы, далеко не все к этому готовы и не все понимают, как именно они могут достичь успеха.

Retail & Loyalty: Вы сказали, что необходимо совершенствование услуг ПВЗ, в то время как идут разговоры о том, что ПВЗ могут постепенно исчезнуть из-за того, что доставку стали «перехватывать» федеральные сети (услуга «забери товар на кассе» и пр.).

А. Митюков: Вряд ли это случится в ближайшую пару лет. Полагаю, что доставка на кассу – это не более чем одна из разновидностей способов доставки, которая не сможет вытеснить с рынка ПВЗ и тем более ПВЗ с примеркой. На сегодняшний день выкуп в ПВЗ и постаматах является спасательным кругом для перегруженных курьерских служб, и говорить о каком-либо спаде пока не приходится.

По оценке Data Insight, в первой половине 2020 года покупатели получили самостоятельно 265 млн заказов — 68% от всех посылок. У лидера рынка, Wildberries, доля заказов, доставленных через ПВЗ и постаматы, составляет 90%. Этот канал (самовывоз товаров) используют 94% крупнейших магазинов.

Retail & Loyalty: Помимо санитарной безопасности не менее важным является вопрос обеспечения безопасности курьеров – планируется ли прорабатывать этот вопрос в рамках вашей Ассоциации?

А. Митюков: Да, к сожалению, угрозы и нападения на курьеров, а также предумышленная порча товаров – все это уже не редкость. Внутри компаний работа над этой проблемой уже ведется, но все-таки этот вопрос должен решаться системно, и в ближайшее время мы вынесем на рассмотрение Ассоциации вопрос (в рамках рабочих групп с нашим участием), каким образом можно максимально обезопасить курьеров. В данном случае необходимо объединить усилия отрасли, бизнеса, страховых компаний, и, возможно, правоохранительных органов.

Retail & Loyalty: Есть ли на мировом рынке логистики и курьерской доставки тренды, которые нам стоило бы позаимствовать? Или мы идем нога в ногу с ним?

А. Митюков: Мы пока значительно отстаем в части роботизации логистических процессов. На Западе тренд в этой сфере сейчас, конечно, задает Amazon, и нашим компаниям есть, чему у них поучиться. Как я сказал, сейчас большинство крупных и средних курьерских компаний находятся в зоне комфорта и вполне удовлетворены уровнем своей цифровизации, но, на мой взгляд, в ближайшие годы придется начать решать вопросы технического переоснащения и внедрения современного, высокотехнологичного инструментария для оптимизации бизнес-процессов внутри компании.

А еще лучше, если задача цифровизации будет решаться системно, усилиями всех участников рынка. Следствием этой работы станет понимание каждым из них, на каком уровне они находятся в системе координат отрасли, какие решения используются рынком и какие есть точки роста. На сегодняшний день каждый интернет-магазин вынужден собственными силами оценивать качество работы конкретной курьерской службы, сам анализировать рынок и составлять прогнозы. Сложно выделять общие тренды с учетом сезонности в рамках всей отрасли, тем более по определенным кластерам, например, региональным.

В этом ключе очень важно появление отраслевой площадки, где эксперты смогут представить вниманию рынка лучшие наработки экспертов индустрии и помочь в формировании более благоприятных условий для ведения бизнеса.

Retail & Loyalty: Что послужило предпосылкой создания ассоциации, решение каких задач будет в приоритете?

А. Митюков: Идея ее создания пришла к нам с коллегами примерно год назад, на пике пандемии, когда рынок ecommerce и доставки был на подъеме. Мы изучили статистику и аналитику рынка, определили возможные точки роста и наиболее актуальную проблематику, чтобы сформулировать инициативы, которые с большой долей вероятности позволят улучшить условия ведения бизнеса. 

Задача была априори непростая – у каждого игрока свои интересы, которые должны быть учтены, свои риски, проблемы, – и каждый вправе рассчитывать на их решение. Нельзя было необдуманно объявить о создании очередной ассоциации – нужно было сразу заявить о себе как о профессионалах, действительно полезных рынку.

Важнейшая наша задача – это консолидация всех представителей отрасли. Наша цель –добиться того, чтобы ее голос был услышан и бизнесом, и обществом, и на всех уровнях государственной власти. При этом подчеркну, что речь не о лоббировании чьих-то конкретных интересов. Мы объединяемся для того, чтобы предлагать решения, договариваться и работать в интересах всех участников отрасли.

Retail & Loyalty: По каким параметрам деятельность ассоциации повлияет на рынок e-commerce в целом?

А. Митюков: Прежде всего, наша площадка должна стать мостом для интернет-магазинов и курьерских компаний, помогая им в решении всех проблем, возникающих на стыке интересов этих отраслей. Наше присутствие в этой системе сделает диалог между логистикой и интернет-торговлей более конструктивным, позволит быстрее и эффективнее решать возникающие задачи. Мы планируем собирать обратную связь от ecommerce, фиксировать проблематику, которая будет ими озвучена и выносить ее на обсуждение представителей курьерской логистики. Затем возвращаться с консолидированным мнением логистов к онлайн-ритейлерам и вместе искать взаимовыгодные решения.

Упомянутый в начале беседы совместный проект с АКИТ – Реестр надежных курьерских служб – как раз и станет первой в России отраслевой онлайн-платформой, на которой будут объединены интересы курьерских компаний и интернет-ритейлеров. В Реестре будет представлены как федеральные, так и региональные отраслевые срезы, а также еще множество различных полезных отчетов. 

С его помощью ритейлеры смогут получить всю необходимую для правильного выбора подрядчика информацию, например, выяснить, справится ли он на 100% с заказами в высокий сезон. В рамках Реестра будет сформирован рейтинг лучших компаний, которым можно безбоязненно доверить доставку с гарантией выполнения взятых обязательств и контроля показателей в динамике.

Выгода есть и для курьерских компаний – они смогут подтвердить качество своей работы благодаря независимой оценке и получить доступ к аналитическому блоку.

Второй момент, которым мы будем заниматься на стыке отраслей, это решение проблемы эффективного контроля последней мили. Задача актуальная, ведь от ее качества зависят и выручка поставщика, и его имидж. Мы в рамках нашей Ассоциации уже занимаемся этим вопросом и рассчитываем в ближайшее время вынести свое предложение.

Еще один важный момент – это магистральная доставка, при которой из-за огромных расстояний на транспортную составляющую приходится большая часть итоговой стоимости, что увеличивает цену услуги для конечного заказчика. Важно разработать инструмент для построения оптимальных маршрутов с учетом BigData.

Retail & Loyalty: На ваш взгляд, каких сервисов/опций сейчас не хватает курьерским компаниям?

А. Митюков: Не буду останавливаться на аспектах, которые широко освещаются в отраслевых СМИ, и хотел бы акцентировать внимание вот на чем.

На мой взгляд, нужно сконцентрироваться прежде всего на качестве оказываемых услуг, а не на расширении функционала. Вовремя привезенная посылка опрятным курьером в маске и перчатках, при этом по разумной цене – вот самое ценное предложение. Пока не все компании справляются с этой задачей в полной мере.

Не менее важно постепенно осваивать все виды доставки – это также один из восходящих трендов. Именно расширение портфеля доставок, а не наращивание опций станет весомым конкурентным преимуществом для крупных и средних игроков.

Очень важна цифровизация отрасли, особенно это актуально для локальных рынков. Не секрет, что до сих пор в регионах даже средние компании, не говоря уж о мелких игроках, ведут свое взаимодействие с заказчиками в Excel, игнорируя представленный на рынке специализированный софт. Причины достаточно просты – отсутствие средств или недостаточная информированность о специализированных цифровых решениях. 

Как следствие – невозможность передавать данные либо некорректная их передача, что, безусловно, становится критичным, если курьерская служба стремится получать заказы от крупных поставщиков. Также это не позволяет заказчику оценить потенциал курьерской службы и сформировать для нее корректное итоговое KPI.

Retail & Loyalty: Насколько решен вопрос с приемом платежей всеми возможными способами?

А. Митюков: Наличием кассового терминала уже, в принципе, никого не удивишь, такая услуга есть у многих курьерских компаний.

Гораздо интереснее вопрос с Системой быстрых платежей (СБП), оплатой по QR-коду, которую очень активно популяризируют регуляторы. На мой взгляд, возможности этой системы сейчас используются не в том объеме, в котором могли бы.

Ставка в эквайринга весьма высока – от 1,8% до 2,2%, а для крупных компаний составляет 0,9-1,2%. Аренда терминала начинается от 1,500 рублей в месяц, плюс обслуживание безналичного расчета. Эти расходы ложатся на плечи курьерской службы и влияют на итоговую стоимость доставки. При внедрении СБП ставка уменьшится до 0,4–0,7%. Несложно посчитать, сколько средств удастся сэкономить при выполнении 100 тыс. заказов в месяц. 

Однако курьерские службы сами должны осознать необходимость внедрения СБП и продвигать услугу среди своих клиентов, которым, конечно, сейчас гораздо проще платить картой. На рынке нет и вряд ли появится в ближайшее время универсальное приложения для платежей с помощью СБП, в которое можно было бы завести все курьерские компании и предложить пользоваться конечным клиентам. 

У каждого банка – свое. Необходимо продумывать мотивацию покупателя, формировать лояльную аудиторию и работать уже с ней.

Retail & Loyalty: Какие проекты, помимо Реестра, по развитию рынка курьерской доставки сейчас реализуются ассоциацией?

А. Митюков: Нами был проведен первичный анализ рынка экспресс-логистики на предмет потребности в страховании курьерской доставки. Некоторое время назад наши партнеры из АКИТ пригласили принять участие в заседании логистической ячейки коллег из Страхового дома ВСК с тем, чтобы рассмотреть вопрос создания отраслевых страховых продуктов для курьерских служб.

Поясню, в чем суть вопроса. Сейчас, в курьерских службах используются базовые продукты, такие как страхование ответственности, страхование грузов и т. д. Мы же хотели собрать обратную связь от отрасли, понять, насколько компании заинтересованы в том или ином виде страхования и затем вернуться с этой аналитикой к страховщикам. Сейчас как раз ждем фидбэка от ВСК – что они могут в итоге предложить, по какой стоимости и в какие сроки готовы выйти с пилотными проектами.

Еще один вопрос, который нам очень хотелось бы проработать в ближайшее время: создание единой базы недобросовестных курьеров. Проблема следующая. На рынке ощущается серьезный дефицит курьеров, и при этом постоянно увеличивается количество некачественных кадров, которые кочуют из компании в компанию. 

Пока ни у кого нет понимания, что с ними делать и как их выявлять. И сложность задачи не только в отсутствии единой базы данных, но и в том, что таким образом будет оцениваться физическое лицо, а значит, нельзя ошибиться с критериями оценки. Одно дело – ложь относительно отсутствия клиента на месте, другое – порча товара. И вопрос обработки и передачи персональных данных курьеров – важнейшая задача, решения которой пока не найдено.

Таким образом, сейчас у нас в работе два больших проекта совместно с нашими партнерами АКИТ – создание Реестра курьерских служб, страхование курьерской отрасли. Также мы думаем над формированием единой базы недобросовестных курьеров.

А главное – создание консолидированного экспертного сообщества, чьей задачей будет работа, направленная на создание благоприятных условий для развития отрасли курьерской доставки в Российской Федерации.